路經(jīng)河南機(jī)場(chǎng)高速公路，人們常常會(huì)被一群身著藍(lán)色制服、面帶微笑、用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)迎來(lái)送往的青春朝氣女收費(fèi)員所吸引……她們就是河南中原高速公路股份有限公司鄭漯分公司機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站“玉杰收費(fèi)班”的姑娘。 
    　路經(jīng)河南機(jī)場(chǎng)高速公路，人們常常會(huì)被一群身著藍(lán)色制服、面帶微笑、用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)迎來(lái)送往的青春朝氣女收費(fèi)員所吸引……她們就是河南中原高速公路股份有限公司鄭漯分公司機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站“玉杰收費(fèi)班”的姑娘。
    
    玉杰精神
    
    　　“玉杰精神”源于機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站收費(fèi)一班一名普通的女收費(fèi)員，她叫李玉杰。今年46歲的她已經(jīng)在高速公路收費(fèi)站工作了16年。16年的工作經(jīng)驗(yàn)使她成為業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、職工認(rèn)可度高、各項(xiàng)工作都出類(lèi)拔萃的行業(yè)帶頭人。她用燦爛的笑容溫暖了千萬(wàn)司乘人員的心，鄭漯分公司十年慶典之際，給予她的頒獎(jiǎng)詞是：那微笑如鮮花，綻放142公里，多少個(gè)心靈得到了溫暖，任季節(jié)更替，十年春風(fēng)依舊，她是司乘人員眼中最美的鄭漯人。她以自己的實(shí)際行動(dòng)，感染著身邊的人。以她的名字命名的“玉杰收費(fèi)班”，由２５名優(yōu)秀收費(fèi)員組成，她們經(jīng)過(guò)層層選拔，最終進(jìn)入了“玉杰收費(fèi)班”。
    
    　?。保赌耆缫蝗?qǐng)?jiān)守崗位，她身上凝聚著一種力量，體現(xiàn)著一種精神，這種精神就是“玉杰精神”——立足本職、忠于職守、兢兢業(yè)業(yè)、精益求精。對(duì)于工作一線(xiàn)的收費(fèi)員來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持我就是“窗口”、我就是形象、“玉杰精神”就是我的榜樣，這就是“玉杰精神”潛移默化的感染力，“玉杰精神”已經(jīng)成為新時(shí)期愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的代名詞。當(dāng)年輕的姑娘們排著整齊的隊(duì)列，面帶微笑、充滿(mǎn)朝氣地走在交接班的路上，她們本身就是機(jī)場(chǎng)路上一道迷人的風(fēng)景。
    
    三情三化
    
    　　在“玉杰精神”的引領(lǐng)下，機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站以打造“溫馨服務(wù)”為目標(biāo)，融入了“三情三化”服務(wù)管理理念。何謂“三情三化”？“三情”是指溫情、熱情、激情。首先，面對(duì)司乘人員充滿(mǎn)溫情。機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站在原有的微笑服務(wù)基礎(chǔ)上，將服務(wù)內(nèi)容向外延伸，做到“目光+微笑”。從看到車(chē)主的那一刻起，到工作流程結(jié)束，收費(fèi)人員始終要以親切、友好的目光，加上發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑與司乘人員溝通，充分體現(xiàn)對(duì)司乘人員的尊重。其次，面對(duì)收費(fèi)工作充滿(mǎn)熱情。收費(fèi)工作平凡、枯燥，每天重復(fù)同樣的工作，難免會(huì)有厭倦情緒產(chǎn)生。機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站為解決這一問(wèn)題，總結(jié)出了“三明治回應(yīng)”工作法，第一層：我今天哪里做得好？第二層，我如何在下一次可以做得更好？第三層，給自己這次的表現(xiàn)下一個(gè)正面的定義。每天問(wèn)自己一遍，這樣，收費(fèi)員們每天都會(huì)展現(xiàn)出積極、樂(lè)觀的工作態(tài)度，熱情地對(duì)待收費(fèi)工作。第三，面對(duì)“青年文明號(hào)”充滿(mǎn)激情。多次獲得國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”單位，機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站的員工們感到驕傲和自豪。她們的付出得到了回報(bào)，這更增強(qiáng)了她們工作的動(dòng)力，她們的目標(biāo)是在服務(wù)司乘人員中體現(xiàn)高度的職業(yè)文明，創(chuàng)造出一流工作成績(jī)?！　　　?
    
    　　“三化”是指服務(wù)精細(xì)化、工作效能化、環(huán)境優(yōu)雅化。第一，服務(wù)精細(xì)化。2011年，中原高速在原有的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)工作提出了更高的要求，要做到“精細(xì)化”。機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站以精細(xì)化為抓手，全面提升服務(wù)。除了做到統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型外，還要求收費(fèi)員聲音“甜、柔、美”，回答問(wèn)詢(xún)“熟、細(xì)、親”，服務(wù)司乘人員“及、穩(wěn)、準(zhǔn)”，做到“一看、二笑、三操作”，即目光直視，微笑待人，操作流程準(zhǔn)確。第二，工作效能化。為提高工作效率，機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站員工們苦練業(yè)務(wù)技能和點(diǎn)鈔基本功，認(rèn)真研究怎樣在最短時(shí)間內(nèi)完成刷卡、收費(fèi)、找零等工作環(huán)節(jié)。目前收費(fèi)車(chē)輛單車(chē)收費(fèi)流程在14秒以?xún)?nèi)完成，大大節(jié)約了時(shí)間，避免了車(chē)輛擁堵。第三，環(huán)境優(yōu)雅化。現(xiàn)代化的收費(fèi)設(shè)施和現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念，更加深了人們的“機(jī)場(chǎng)印象”。當(dāng)航班經(jīng)過(guò)機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站上空時(shí)，旅客們可以看到四季常青的植物使機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站在秋季仍然綠意盎然，活力十足，那真是一幅美麗的畫(huà)卷！
    
    機(jī)場(chǎng)印象
    
    　　機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站因特殊的地理位置和“窗口”作用被譽(yù)為“中州第一門(mén)”，創(chuàng)建溫馨服務(wù)示范站成為機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站的光榮使命。2011年10月26日，機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站新收費(fèi)大棚建成通車(chē)。目前收費(fèi)站共有15條收費(fèi)車(chē)道，六入九出（其中九條車(chē)道全部采用復(fù)式收費(fèi)模式，兩條ETC車(chē)道），共計(jì)26個(gè)收費(fèi)亭。
    
    　　“您好，歡迎行駛中原高速，辛苦了，祝您一路順風(fēng)。”“雨天路滑，請(qǐng)謹(jǐn)慎駕駛。”在這片刻的交流中，甜美的笑容、親切的話(huà)語(yǔ)、溫馨的服務(wù)，成為司乘人員心中定格的“機(jī)場(chǎng)印象”。
    
    如果說(shuō)高速公路是新時(shí)期河南的一張名片，那么機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站無(wú)疑是這張名片上最亮的一點(diǎn)。“玉杰精神”猶如細(xì)雨，滋潤(rùn)著公路人的心；“三情三化”猶如明燈，指引著溫馨服務(wù)的方向?！皽剀胺?wù)，一路同行”，這是溫馨服務(wù)示范站——機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站全體員工對(duì)過(guò)往司乘人員的莊重承諾。
    
    本報(bào)記者 羅昕 通訊員 張喜梅 文